Siempre que te pregunten si puedes hacer un trabajo, contesta que sí y ponte enseguida a aprender como se hace.  Franklin D. Roosevelt

Se habla y se escribe mucho sobre la transformación digital en el sector retail. Generalmente se trata este concepto como una necesidad, mas que como una estrategia de innovación diferencial.

Hoy, eso parece evidente en el sector del consumo y concretamente en el retail: Cambio de generación de los consumidores (millenials, generación Z), valores y hábitos de consumo (usar vs  propiedad, experiencia de compra), nuevos actores (pure-players, influencers) y nuevos canales de interacción y venta ( móvil, redes sociales). Todo esto provoca en la organizaciones, en el mejor de los casos, incertidumbre, cuando no un verdadero peligro para la propia supervivencia de la empresa.

Por una lado, vemos aparecer y crecer nuevas marcas y retailers que triunfan en este nuevo “paradigma” (Hawkers es un ejemplo de libro) mientras que otros actores con una gran presencia y experiencia en el mercado, no son capaces que sobrevivir ( Blanco?). No hablemos de todas esas marcas “zombis” en otros tiempos exitosas, que sobreviven a duras penas, con grandes perdidas ejercicio tras ejercicio, que tarde o temprano se verán avocadas a un cierre o un transformación mas que digital, traumática.

Todo proceso de transformación comienza por un proceso de cambio cultural dentro de la empresa. De la forma de pensar y de gestionar. Aparece la necesidad de nuevas capacidades y perfiles , entre ellas las digitales, pero no las únicas. Y sobre todo, es necesario una actitud de observación, aprendizaje y humildad.

No hace muchos meses, en un evento sectorial, un directivo de una marca de moda se quejaba de manera beligerante de tener que estar constantemente rebajando los precios de sus productos por culpa de los pure-players. Otro decía que por culpa de estos mismos, se veía forzado a entregar los productos de su tienda online en menos de 48 horas…y donde íbamos a parar. Actualmente ninguno de ellos sigue en su puesto.

Es necesario un enfoque global y no aislado , donde las gestores tengan claro el punto final del trayecto y esa perspectiva integral de lo que se supone será una empresa dentro de 3, de 5 y de 10 años, o al menos imaginarla. A su vez, deben tener la capacidad de bajar a la arena de las operaciones, entender los cambios y los problemas que supone integrar la innovación tecnología en los procesos tradicionales, aprender a entenderlos, resolverlos y anticiparlos. Es necesario un enfoque inteligente de las inversiones en tecnología, comprender las curvas de aprendizaje que necesita la organización, así como comprender las conexiones entre las personas y la tecnología, y saber definir objetivos realistas.

Vemos cada día ejemplos de organizaciones que trabajan en acciones aisladas, casi oportunistas, donde se confunde el proceso de transformación digital con la compra de una nueva plataforma tecnológica, o el lanzamiento de un nuevo servicio también “tecnológico”, que pasado unos meses queda en una pura anécdota y en muchos casos, en una frustración por no conseguir los objetivos que tan bien quedaban en la pizarra de alguna sala de reuniones.

Es necesario observar lo que funciona y estudiar porque funciona. Observar como se relaciona el “nuevo” tipo de cliente con las marcas, las tiendas físicas y las tiendas “virtuales”, que experiencia espera el cliente de nuestra marca. Y después de todo eso, entonces empezar a construir un camino, buscando al menos un grado de diferenciación sostenible. Y al final de todo, identificar que capacidades y que soluciones tecnológicas encajan en el camino trazado, esperando que algunos casos nos equivocaremos y habrá que rectificar sobre la marcha. Casi nada…… pero es lo que toca.